Ofrecer un servicio técnico más rápido y eficiente que aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente

Solución

Un canal de soporte versátil y optimizado

Cuando un cliente compra un refrigerador, una lavadora o un microondas de Industrias Haceb, sabe que tiene entre manos un artículo de alta calidad que perdurará. Desde hace más de 80 años, el fabricante y vendedor colombiano de electrodomésticos es conocido por brindar servicios de mantenimiento para todos los productos.

Tradicionalmente, los clientes que necesitaban ayuda después de una venta llamaban al centro de servicio de Industrias Haceb. Al encontrarse con clientes cada vez más ansiosos por conectarse en el entorno digital, la empresa agregó una función de chat en su sitio web para que pudieran hacer preguntas o solicitar una cita con un técnico.

Como había un montón de clientes que se contactaban con la empresa por teléfono y chat, los tiempos de espera podían ser de hasta una hora. Los agentes mantenían comunicaciones por varias líneas, y si una llamada o un chat se desconectaba, se perdía toda la conversación, por lo que los clientes debían empezar de nuevo.

La empresa necesitaba un canal de comunicación para llegar a los clientes que se encontraban en el entorno digital con un servicio más rápido y efectivo, que a la vez permitiera a los agentes gestionar más consultas. Después de que la investigación demostrara la popularidad de WhatsApp en Colombia, Industrias Haceb se asoció con la plataforma multiagente y multicanal para desarrollar un eficaz bot de chat mediante la Plataforma de WhatsApp Business.

Cuando los clientes se ponen en contacto por WhatsApp, reciben un menú que les permite hacer preguntas sobre el uso o el mantenimiento de sus electrodomésticos, programar y administrar visitas de técnicos, y recibir otros servicios posventa. Estos servicios incluyen entregas a domicilio, repuestos y accesorios, ventas de línea blanca, créditos, renovaciones, alquiler de productos, una función que permite “diseñar tu cocina”, “hogar” Haceb y respuestas a preguntas frecuentes.

Si un cliente no puede resolver su pregunta a través del chat automatizado, o prefiere enviarle un mensaje a un agente, se lo dirige al agente del servicio técnico apropiado.

“Con WhatsApp, encontramos una forma moderna de reflejar nuestros valores tradicionales de un servicio eficaz centrado en el cliente. Acortamos el tiempo promedio de espera de una hora a tres minutos, a la vez que brindamos una atención personal a cada cliente”, dice Wilmar Carmona, asistente del centro de servicio técnico de Industrias Haceb. “Dado que los clientes disfrutan de la velocidad y la comodidad de WhatsApp, la interacción digital creció del 10 al 45 % en solo cuatro años”.

Las funciones multimedia en WhatsApp permiten a los clientes subir fotos, videos y audios para darles a los agentes un panorama más claro de su problema específico. Por ejemplo, pueden compartir una grabación del sonido que hace su refrigerador. Equipados con información completa, los agentes pueden guiarlos por diferentes situaciones, desde un rápido mantenimiento en casa, si es posible, hasta la instalación de estantes para un nuevo microondas. También pueden organizar una visita con un técnico capacitado para abordar problemas más complejos.

“Tras permitir que los agentes respondan más rápido y con mayor precisión a los clientes por medio de WhatsApp, aumentó la productividad y se aceleró el crecimiento”, afirma Daniel Algarra, gerente de marketing y ventas . “En poco tiempo, Industrias Haceb se expandió de tres a 45 agentes en WhatsApp que operan en diferentes departamentos para abordar las necesidades de los clientes”.

Una vez que los clientes programan una visita de mantenimiento, pueden rastrear y gestionar los detalles de esa visita a través de WhatsApp. Si un cliente necesita cambiar su cita, puede hacerlo desde WhatsApp. Los agentes usan el historial de conversación de los clientes para entenderlos y ofrecerles un mejor servicio durante cada sesión; si un cliente vuelve a interactuar con Industrias Haceb por WhatsApp, no tiene que repetir su historia desde el principio. Para mantener a los clientes completamente informados durante todo el proceso, los técnicos también pueden chatear directamente con ellos en caso de que surjan demoras por problemas imprevistos, como tráfico.

“La inmediatez de los mensajes por WhatsApp nos permite entablar relaciones más sólidas y duraderas con los clientes que prefieren interactuar en línea. Luego de explorar la versatilidad de WhatsApp, la interacción con ellos en el canal aumentó un 57 % en poco más de un año”, dice Carmona. “Aunque enviamos más mensajes a más clientes, estamos logrando un alto índice de respuesta del 85 %”.

Inspirada por las respuestas entusiastas de los clientes, Industrias Haceb busca profundizar su comercio electrónico a través de WhatsApp, con planes para enviar mensajes de seguimiento con promociones cruzadas relacionadas con las compras en internet de los clientes.

“Con WhatsApp, podemos aprovechar nuestro valor más importante —la conexión con nuestros clientes— para impulsar con éxito nuestra transformación digital”, dice Carmona.